El concepto de CRM es mucho más que una abreviatura de la gestión de relaciones con clientes. Es un término que bien puede aplicar a metodologías o a un software específico para ayudar a organizar vínculos. En este post ahondamos en su significado y en cómo puede aumentar la eficiencia de tus ventas.
¿Sabías que tu empresa podría contar con una Base de Datos de clientes capaz de describir las relaciones con suficiente detalle para que los agentes de ventas, las trabajadores de servicio e incluso los mismos clientes, puedan acceder directamente a dicha información, responder a las necesidades con planes y servicios, recordar distintas ofertas y saber qué otros productos ha adquirido un cliente? Anímate a manejar la información crítica de tus clientes, ¡todo desde un mismo lugar!
Para comenzar, Making Experience reconoce que no existe una definición universal sobre CRM o sobre el manejo de las relaciones con el cliente. De hecho, podríamos decir que hay tantas definiciones como relaciones, proveedores de Software e integraciones de sistemas especializados en la industria.
Sin embargo, si hablamos de su traducción literal al español, el Customer Relationship Management puede definirse como una estrategia de negocios dirigida o enfocada a entender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresa para hacer que el valor de la relación entre ambas partes crezca.
Un malentendido bastante generalizado en el ambiente del Marketing es creer que consiste simplemente en implementar un Software y que éste por sí mismo va a lograr los objetivos de negocio. Si tú estás buscando un enfoque más comprensivo sobre tu cartera de clientes para detectar cómo evoluciona cada interacción y actividad que tienes con ellos, deberás manejar con cuidado todas las implicancias del término.
De hecho, existen varios ejemplos de los procesos de negocios que no requieren ninguna tecnología o software. Piensa sin más en el viejo refrán “el mejor servicio es el que se acompaña con una sonrisa” o “el cliente siempre tiene la razón”. Estos son ejemplos de procesos relacionales hechos populares mucho antes de la introducción de la tecnología.
Prepárate para gestionar información combinada con datos operacionales, analíticas y de soporte que le den a tus empleados el poder para tomar decisiones estratégicas y ofrecer a los clientes una experiencia consistentemente superior.
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